Verfügbarkeit und SLA-Garantien erklärt

Was Uptime und ein SLA tatsächlich bedeuten

Uptime ist der Anteil der Zeit, in dem ein Dienst erreichbar ist und funktioniert. Ein Service Level Agreement (SLA) ist das vertragliche Dokument, in dem ein Anbieter festlegt, wie Verfügbarkeit gemessen wird, welches Niveau er zusagt und was geschieht, wenn er es verfehlt. Hosting-Firmen, Cloud-Plattformen, DNS-Anbieter und CDNs veröffentlichen SLAs, und die Kennzahl – etwa 99,9 % oder 99,99 % – steht oft gut sichtbar auf den Preisseiten.

Diese Zahl ist nützlich, aber nur der Anfang. Zwei Anbieter mit demselben Prozentwert können sehr unterschiedlichen Schutz bieten, je nachdem, wie sie Verfügbarkeit messen, was sie ausschließen und wie Sie eine Entschädigung beantragen. Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie Zahlen und Kleingedrucktes lesen und wie Sie sich unabhängig vom SLA absichern.

Prozentwerte in Ausfallzeit übersetzen

Werte nahe 100 % wirken ähnlich, doch die erlaubte Ausfallzeit unterscheidet sich erheblich. Die folgende Tabelle rechnet gängige Uptime-Stufen in die maximal zulässige Ausfallzeit pro durchschnittlichem Monat (etwa 30,4 Tage) und pro Jahr (365,25 Tage) um. Die Werte sind gerundet.

Jeden Wert können Sie selbst berechnen: Multiplizieren Sie die Minuten des Zeitraums mit eins minus dem Uptime-Anteil. Für einen 30-Tage-Monat bei 99,9 % ergibt das 43.200 × 0,001 = 43,2 Minuten.

Beachten Sie, dass das Messfenster eine Rolle spielt. Ein monatliches SLA beginnt jeden Monat neu, sodass ein einzelner langer Ausfall zu Jahresbeginn kein Jahresbudget aufbraucht. Umgekehrt könnte ein jährlich gemessenes SLA theoretisch mehrere Stunden Ausfall am Stück erlauben und trotzdem eingehalten sein.

Wie Anbieter Verfügbarkeit messen

Bei der Definition von „verfügbar“ unterscheiden sich SLAs am stärksten. Lesen Sie den Abschnitt zur Messung sorgfältig und achten Sie auf Antworten zu diesen Fragen:

• Was wird gemessen? Der physische Server, das Netzwerk, der auf HTTP antwortende Webserver oder Ihre eigentliche Anwendung? Ein Hoster kann ein Netzwerk-SLA erfüllen, während Ihre Website Fehler liefert.
• Wer misst? Die meisten SLAs stützen sich auf das Monitoring des Anbieters, nicht auf Ihres. Manche verlangen, dass Sie Belege liefern.
• Wie oft wird geprüft? Eine Prüfung alle fünf Minuten kann kurze Ausfälle komplett übersehen.
• Wie lang muss ein Ausfall mindestens sein? Manche Verträge zählen nur Vorfälle, die länger als eine festgelegte Anzahl Minuten dauern.
• Zählen Teilausfälle? Sehr langsame Antworten oder Fehler bei nur einem Teil der Anfragen gelten möglicherweise nicht als Ausfall.

Komponenten-SLAs und Gesamtverfügbarkeit

Ihre Website hängt von einer Kette von Diensten ab: Domainregistrierung, DNS, Hosting, Datenbank, CDN und externe APIs. Wenn jede Komponente unabhängig ist und jede funktionieren muss, ergibt sich die Gesamtverfügbarkeit grob als Produkt der Einzelwerte. Zwei Komponenten mit je 99,9 % ergeben zusammen etwa 99,8 %. Redundanz, etwa ein sekundärer DNS-Anbieter, kann das Ergebnis verbessern, zusätzliche Single Points of Failure verschlechtern es.

Typische Ausschlüsse im Kleingedruckten

Nahezu jedes SLA nimmt bestimmte Ereignisse von der Berechnung der Ausfallzeit aus. Typisch sind:

• Vorab angekündigte geplante Wartung, teils innerhalb eines festgelegten Zeitfensters.
• Probleme durch eigenen Code, eigene Konfiguration oder überschrittene Ressourcenlimits des Kunden.
• Angriffe wie Distributed Denial of Service, je nach Anbieter.
• Störungen externer Netzwerke oder Dienste außerhalb der Kontrolle des Anbieters.
• Höhere Gewalt wie Naturkatastrophen.
• Sperrung wegen Zahlungsverzug oder Richtlinienverstößen.

Ausschlüsse sind nicht zwangsläufig unfair, verändern aber die tatsächliche Bedeutung der Kennzahl. Eine großzügige Wartungsklausel kann zum Beispiel regelmäßige geplante Ausfälle erlauben, die nie gegen die Garantie zählen. Beim Shared Hosting gilt das Überschreiten von CPU- oder Prozesslimits meist als Ihr Problem und nicht als das des Hosters – ein Grund, warum unser Leitfaden zur Konfiguration von Shared Hosting Ressourcenlimits ausführlich behandelt.

Gutschriften und was Sie beanspruchen können

Verfehlt ein Anbieter sein Ziel, ist die übliche Abhilfe eine Service-Gutschrift: ein Prozentsatz der Monatsgebühr, der mit einer künftigen Rechnung verrechnet wird. Die Stufen richten sich oft danach, wie stark die Verfügbarkeit gesunken ist, und viele SLAs begrenzen die Gutschriften auf einen Teil oder höchstens die gesamte Monatsgebühr des betroffenen Dienstes. Die Bedingungen variieren, prüfen Sie daher stets die genaue Staffel Ihres Anbieters.

Aus dieser Struktur ergeben sich einige praktische Folgen:

1. Gutschriften sind klein im Vergleich zu geschäftlichen Verlusten. Kostet Ihr Hosting eine moderate Monatsgebühr, ist die maximale Gutschrift auf diesen Betrag begrenzt, selbst wenn ein Ausfall Sie weit mehr Umsatz kostet.
2. Gutschriften erfolgen selten automatisch. Viele Anbieter verlangen ein Ticket innerhalb einer festen Frist nach dem Vorfall, teils mit Logs oder Monitoring-Belegen.
3. Folgeschäden sind meist ausgeschlossen. Standard-AGB begrenzen die Haftung oft auf die gezahlten Gebühren.

Dies ist keine Rechtsberatung; Vertragsbedingungen unterscheiden sich je nach Anbieter und Rechtsordnung. Bei wertvollen Diensten können größere Kunden mitunter individuelle Bedingungen aushandeln, die meisten Shared- und VPS-Tarife nutzen jedoch standardisierte, nicht verhandelbare Verträge.

Uptime selbst überwachen

Da Anbieter ihre eigene Leistung messen, ist unabhängiges Monitoring der beste Weg zu erfahren, was Ihre Besucher tatsächlich erleben. Ein externer Monitor ruft Ihre Website in regelmäßigen Abständen von außerhalb des Hosting-Netzwerks auf und protokolliert Statuscode, Antwortzeit und Fehler.

Eine schnelle manuelle Prüfung auf der Kommandozeile zeigt Statuscode und Gesamtantwortzeit:

curl -o /dev/null -s -w "%{http_code} %{time_total}s\n" https://example.com/

Für dauerhaftes Monitoring ist ein gehosteter Dienst oder ein kleines, per Cron geplantes Skript zuverlässiger als manuelle Prüfungen. Bewährt haben sich:

• Prüfen Sie von mehreren Standorten aus, damit ein Problem auf einem einzelnen Netzwerkpfad keinen Fehlalarm auslöst.
• Überwachen Sie eine Seite, die Anwendung und Datenbank tatsächlich beansprucht, nicht nur eine statische Datei.
• Prüfen Sie auf erwartete Inhalte, denn auch eine Fehlerseite kann den Status 200 liefern.
• Bewahren Sie den Alarmverlauf auf – er dient als Beleg für einen SLA-Antrag.

Ausfälle, die kein Hosting-SLA abdeckt

Einige der häufigsten Ausfallursachen sind administrativer statt technischer Natur: eine abgelaufene Domain, ein verfallenes SSL-Zertifikat oder eine unbezahlte Hosting-Rechnung. Dafür entschädigt kein Hosting-SLA. TLDix hilft hier, indem es Verlängerungstermine für Domains, SSL und Hosting verfolgt und Ablaufwarnungen sendet. Sie können Ihre Assets im Domain-Panel hinzufügen und in unserem Leitfaden zum Vermeiden von Domain-Abläufen mehr darüber lesen.

Auf einen Ausfall vorbereitet sein

Gutes Monitoring ist am wertvollsten in Kombination mit einem einfachen Notfallplan. Halten Sie fest, wer Alarme erhält, wie Sie den Support des Hosters schnell erreichen, wo die Statusseite des Anbieters liegt und was Sie Kunden mitteilen, wenn die Website länger nicht erreichbar ist. Bewahren Sie Zugangsdaten für Registrar, DNS-Anbieter und Hosting-Panel in einem sicheren Passwortmanager auf, der nicht von der Website selbst abhängt. Notieren Sie nach jedem Vorfall Beginn und Ende, die vom Anbieter genannte Ursache und ob Sie eine Gutschrift beantragt haben. Über Monate zeigt diese Aufzeichnung, ob der Anbieter seine Zusagen einhält, und liefert belastbare Fakten, falls Sie zu einem anderen Hoster wechseln wollen.

Das passende Uptime-Niveau wählen

Höhere Garantien kosten in der Regel mehr und erfordern oft Änderungen an der Architektur statt nur eines anderen Tarifs. Richten Sie das Ziel an den tatsächlichen Kosten eines Ausfalls aus:

Diese Spannen sind allgemeine Orientierungswerte, keine Branchenregeln. Das richtige Ziel hängt von Ihrem Umsatz pro Stunde, den Erwartungen Ihrer Kunden und den Verträgen mit Ihren eigenen Auftraggebern ab.

Fragen vor der Vertragsunterzeichnung

Bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden, klären oder recherchieren Sie Folgendes:

• Wird das SLA monatlich oder jährlich gemessen, und was genau zählt als Ausfall?
• Wie lange im Voraus wird geplante Wartung angekündigt, und ist sie ausgeschlossen?
• Wie werden Gutschriften berechnet, begrenzt und beantragt, und innerhalb welcher Frist?
• Veröffentlicht der Anbieter eine öffentliche Statusseite und eine Vorfallhistorie?
• Welche Reaktionszeiten des Supports gelten während eines Ausfalls?

Ein klares, konkretes SLA mit transparenter Statusseite ist in der Regel ein besseres Zeichen als ein sehr hoher Prozentwert mit weitreichenden Ausschlüssen. Kombinieren Sie eine vernünftige Garantie mit eigenem Monitoring, externen Backups und der Überwachung von Verlängerungsterminen – dann sind Sie gegen weit mehr Ausfallarten geschützt, als das SLA allein abdeckt.